Belgische Kruispuntbank inspireert tijdens discussietafel proactieve dienstverlening

Nieuwsbericht | 06-07-2023 | 17:00

Tekst: RijksAcademie voor Digitalisering en Informatisering Overheid (RADIO) en Stichting RINIS

Kun je dienstverlening zo inrichten dat inwoners en ondernemers geen formulieren hoeven in te vullen? ‘Ja dat kan, want zo doen we het in België ook’, vertelde een enthousiaste Frank Robben. Robben was begin jaren ‘90 oprichter van de Belgische Kruispuntbank voor de Sociale Zekerheid, een overheidsinstelling die hij nog steeds leidt. De Kruispuntbank verzorgt veilige elektronische gegevensuitwisseling. De rol en de werking van de Kruispuntbank is stevig in de Belgische wetgeving verankerd. 

Regeringscommissaris leidt gesprek

Tijdens deze discussietafel die Stichting RINIS en RADIO samen organiseerden luisterden zo’n vijftig aanwezigen aandachtig naar het verhaal van Robben. Onder leiding van Arre Zuurmond, Regeringscommissaris Informatiehuishouding, werd het een inspirerende middag. Aan tafels gingen de deelnemers met elkaar in gesprek. Wat kunnen we hier in Nederland van opsteken? Wat kunnen we overnemen? Ook twee leden van de Commissie Digitale Zaken van de Tweede Kamer namen aan de bijeenkomst deel. 

Tafel 1: Dubbele kinderbijslag automatisch 

Voor een kind dat intensieve zorg nodig heeft bestaat de dubbele kinderbijslag. Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) kent de zorgvraag. Dus als de Sociale Verzekeringsbank (SVB) een aanvraag voor dubbele kinderbijslag ontvangt vraagt de SVB het CIZ om advies. 

Uit een numerieke vergelijking konden CIZ en SVB vaststellen dat veel gezinnen die wel recht op dubbele kinderbijslag hebben die niet aanvragen. Veel niet-gebruik, dus. Maar waarom zou een aanvraag eigenlijk nodig zijn? Inmiddels heeft het kabinet besloten de wet te veranderen: vanaf april 2024 zullen ouders van kinderen met een WLZ-indicatie de dubbele kinderbijslag automatisch gaan ontvangen. Ze hoeven deze niet meer aan te vragen.

Carolien Nauta, bij het CIZ opdrachtgever van het programma CIZ Digitaliseert, leidde in het tweede deel van de kennissessie het gesprek over de dubbele kinderbijslag, met onder de deelnemers Tweede Kamerlid Hawre Rahimi (VVD). De belangrijkste observaties aan deze tafel discussie puntsgewijs. 

1. Burgers die recht hebben op dubbele kinderbijslag vragen deze vaak niet aan. Mogelijk is dat vanwege angst om gekort te worden op andere toeslagen. 
2. De processen om datgene te krijgen waar de burger recht op heeft zijn veelal te ingewikkeld voor de doelgroep. Taalgebruik en communicatievorm (formulieren) werpen drempels op.
3. Vaak weten burgers niet bij welke instanties ze moeten aankloppen.
4. Als burgers Google gebruiken om vragen over rechten en toeslagen op te zoeken dan staan reclames van privébedrijven bovenaan in plaats van de publieke instanties die burgers echt kunnen helpen.
5. Alle deelnemers aan de groep hebben ervaringen dat het lastig is om de burger tegemoet te komen. Vaak zit er wetgeving in de weg. 
6. Het is belangrijk dat publieke dienstverleners stevige gesprekken voeren met hun ministeries wanneer zij hun taken niet goed kunnen uitvoeren door wetsbelemmeringen.
7. Het idee van een Kruispuntbank kan als oplossing dienen omdat het publieke instellingen in staat stelt om informatie te delen met het doel om dienstverlening aan burgers te kunnen leveren.

Tafel 2: Kan de Belastingdienst u helpen? 

De Belastingdienst was jaren geleden al voorloper in proactieve dienstverlening met de voor-ingevulde aangifte. Daarover begon aan de tafel van Frans Hietbrink, Strategisch Adviseur Digitale Samenleving bij de Belastingdienst, het gesprek. Mensen hoeven niet meer al hun gegevens bij elkaar te verzamelen. De Belastingdienst biedt ze aan en de burger checkt ze en keurt ze goed. Bij dit mooie voorbeeld van proactieve dienstverlening kwam aan de orde: 

1. Vertrouwen. Door de toeslagenaffaire is het vertrouwen in de overheid en de Belastingdienst naar een historisch dieptepunt gedaald. Daarmee verliest het succes van de voor ingevulde aangifte zijn glans: ‘…klopt het wel wat daar in staat…?’ Gevolg hiervan is de angst dat wanneer de Belastingdienst zegt dat een burger recht heeft op geld, men dat toch niet najaagt vanwege de angst dat er weer moet worden terugbetaald. De onzekerheid over de ‘felheid’ waarmee de Belastingdienst vervolgens op de terugbetaling jaagt maakt burgers terughoudend. Dat is in grote tegenstelling tot de werkwijze van de Belgische Kruispuntbank. Bij de kruispuntbank neemt de overheid een eenzijdige beslissing, dus als u te veel hebt gekregen, mag u het houden (met uitzondering van fraude).
2. Dit wakkert ook de discussie aan over hoe de Belastingdienst becijfert waarop burgers recht hebben. Meestal wordt er naar het verleden gekeken. Daarbij kan het zijn dat die situatie heel anders is dan de situatie waarin men het recht toegekend krijgt. Meer of minder salaris, gezinssituatie, wonen etc. Een preciezere berekening, dus bijvoorbeeld per maand, zou dit risico verkleinen.
3. Tenslotte is er twijfel over de haalbaarheid van het kruispuntbank concept. Kabinetten zitten te kort om te komen tot een langjarige visie. Hier door is sturen op de invoering van een dergelijk concept lastig (de term ‘onbetrouwbare overheid’ viel weer). Suggestie is dan ook om klein te beginnen; met kleine(re) processen, kleine stapjes daarbinnen en problemen oplossen wanneer je die tegenkomt. En begin ook vooral bij de burger; wat verwacht die van de overheid, hoe zien en beleven zij de ‘Proactieve Dienstverlening’?

Tafel 3: Een Nederlandse ‘Kruispuntbank’? 

Aan tafel bij regeringscommissaris Arre Zuurmond ging het over de mogelijkheden om het Belgische concept in Nederland over te nemen, met inzet van onder andere het Inlichtingenbureau, BKWI en RINIS. Onder andere met Tweede Kamerlid mevrouw Hind Dekker-Abdulaziz (D66) is van gedachten gewisseld welke mogelijkheden er zijn en op welke weerstanden we in Nederland zouden kunnen stuiten. Welke randvoorwaarden moeten worden vervuld en welke condities geschapen om organisaties in positie te brengen om proactieve dienstverlening in de het sociale zekerheidsdomein vorm te geven? Naast initiatief, opdrachtgeverschap en het bieden van meer heldere wettelijke kaders kwamen vooral politieke wil en eigenaarschap als condities naar voren. Ook werd gewezen op de Autoriteit Persoonsgegevens, die een sleutelrol kan vervullen. Er kan in Nederland al heel veel, en een gerichte aanpak voor deze problematiek werd wenselijk geacht.

Inspiratie en samen aan de slag

Afsluitend concludeerden we: werk aan de winkel! Niet vergeten dat we ook in Nederland mooie voorbeelden hebben. Geïnspireerd in gesprek met nieuwe kennissen over de nieuwe kennis praatten de deelnemers na. 

Doorpraten, of meer informatie? Neem contact op met RINIS

Stichting RINIS is het expertisecentrum voor gegevenslogistiek van de overheid, en ondersteunt ontwikkelingen en nieuwe initiatieven. Samen met het netwerk van Deelnemers kunnen nieuwe ideeën snel worden getoetst én gerealiseerd.

Eerste sessie uit reeks

Dit was de eerste van een reeks van kennissessies die georganiseerd worden door de RijksAcademie voor Digitalisering en Informatisering Overheid (RADIO) en Stichting RINIS. RADIO vergroot de i-kennis binnen de overheid door opleidingen op maat en verschillende kennisproducten aan te bieden. Stichting RINIS verzorgt namens publieke organisaties digitale gegevensuitwisseling om de dienstverlening aan burgers en bedrijven mogelijk te maken. De themasessie was gericht op Deelnemers en relaties van Stichting RINIS.