Reactie van Arre Zuurmond op de brief van dr. M. (Michiel) Scheltema

Weblogbericht | 04-07-2023 | Arre Zuurmond

Wilt u reageren op deze brief? Dan kunt u het formulier onderaan deze pagina gebruiken. Ook kunt u een reactie achterlaten onder het bijbehorende LinkedIn-bericht.

Een overzicht van alle brieven vindt u op deze pagina.

Geachte heer Scheltema, beste Michiel,

Allereerst veel dank voor jouw reflectie op mijn vraag. Het is mij een voorrecht en een genoegen om hierover met jou van gedachten te wisselen. En het voorgenomen artikel in de Algemene wet bestuursrecht (artikel 2:1) getuigt mijns inziens van een positieve ontwikkeling naar die gewenste responsieve overheid. 

Je antwoord geeft wel aanleiding tot een vervolgvraag, die ik eerst kort moet toelichten, aan de hand van mijn ervaringen als ombudsman. Ik zag in die rol veel niet-gebruik, en angst bij burgers om een beroep te doen op bepaalde rechten. Gekscherend vergeleek ik dat met wat ik heb bij mijn internet-provider: bij mij thuis werkt internet, kan ik mijn e-mail lezen en hoef ik niet bang te zijn dat het in elkaar stort. Dat betekent voor mij dat ik niet van provider zal wisselen, ook niet als me dat vele euro’s per maand zou schelen. Ik ben veel te bang dat mijn internet het dan niet zal doen, dat ik mijn mails niet kan lezen en dat als ik dan bel, ik contact krijg met een anonieme callcenter-medewerker die er nog minder van snapt dan ikzelf. Het adagium is: ‘niet bewegen’, want nu werkt het’. 

Datzelfde gevoel hebben veel burgers bij de overheidsregelingen: als ze er eenmaal in geslaagd zijn een aantal regelingen, in hun onderlinge samenhang, werkzaam te krijgen, dan durven ze niet snel iets nieuws er bij te vragen. Ze wantrouwen de overheid, en denken: ‘maar als ik dat doe, dan loop ik de kans dat er op mijn bestaande regelingen een terugvordering of zoiets komt’.

Als dat waar is, is informatieverstrekking vanuit het burgerperspectief fundamenteel anders, dan vanuit het perspectief van de individuele overheidsorganisatie. Zou de overheid, in haar dienstverlening, dan niet meer als 1-overheid moeten werken, en zou die overheid dan niet een meer integraal klantbeeld voor de burger moeten organiseren (dat hoeft niet te betekenen dat alles in 1 grote database komt, maar wel dat elke organisatie de informatie die zij heeft over een concrete burger naar iets als een ‘kluis’ of een ‘wallet’ moet sturen, zodanig dat het bij die burger in samenhang getoond wordt). 

Als je daaraan toevoegt dat er een beslissingsondersteunend voorziening is, waarbij burgers kunnen zien wat het effect is van een extra regeling, op de reeds afgenomen regelingen, dan faciliteer je de burger veel meer vanuit het klantperspectief. In België hebben ze iets dergelijks al in een veel verder stadium uit-ontwikkeld en geïmplementeerd. 

Je zou dit kunnen definiëren als een ‘integraal-burger-beeld’ (als tegenhanger van wat organisaties proberen te doen, namelijk het ‘integraal klant-beeld’). 

Hoe kijk jij hier tegenaan, en is dit iets wat in een bepaling opgenomen moet worden in de voorgenomen Algemene informatiewet, of is de Algemene wet bestuursrecht hier al voldoende strak in, of moet het nog anders?

Ik hoor graag weer van je!

Met vriendelijke groeten,

Arre Zuurmond
Regeringscommissaris Informatiehuishouding